Leur bébé de 13 mois est installé sur un autre vol, ils doivent passer 20 heures au téléphone pour remédier à la situation !

C’est la triste histoire d’un couple qui a vu leur bébé installé sur un vol différent du leur. Ils ont dû passer une vingtaine d’heures au téléphone avant que la situation ne se débloque.

Les compagnies aériennes n’en font souvent qu’à leurs têtes malgré les réservations des clients. Et ce n’est pas cette famille qui nous dira le contraire…

Une situation improbable

La compagnie Qantas Airways a eu la surprenante idée de changer le billet d’un bébé d’un an pour le placer sur un autre vol. A l’issue d’un voyage qui a duré environ quatre semaines à travers l’Europe, les parents avaient des étoiles partout dans les yeux mais la réjouissance a été de courte durée. A leur arrivée à l’aéroport de Rome, tout a sombré…

Le vol réservé il y a neuf mois, qui devait les faire atterrir à Amsterdam puis Bangkok où le foyer souhaitait passer la nuit ne s’est pas passé comme prévu. En se rendant au guichet KLM Royal Dutch Airlines, en collaboration avec Qantas, on les fait savoir au comptoir d’enregistrement que leur enfant ne figure pas sur le vol Amsterdam-Bangkok.

A ce propos, Stephanie souligne : « Elle était sur un autre vol qui a décollé plus tôt. Nous avions réservé à la base avec British Airways. Plus tard, on m’a fait savoir avec l’un des vols de correspondance, et Qantas nous a donc réinstallés sur ces vols KLM. Je suis persuadé que c’est là que l’erreur est survenue ».

Plus de 20h d’appel avant de trouver une solution

Après plusieurs minutes de négociation avec des représentants de KLM, le vol est finalement parti. Le couple a beau expliqué qu’en raison de son âge, leur enfant viendrait sur les genoux, le personnel leur fait savoir que c’était impossible car les places affichaient complètes. De son côté, Qantas se justifie en expliquant n’avoir rien fait de mal et que l’erreur ne vient pas d’elle.

Finalement, il leur a fallu contacter la service clientèle 55 fois durant une vingtaine d’heures en s’adressant à plusieurs représentants. Ils finissent par apprendre que l’aéroport n’avait pas émis leurs billets d’avion de manière appropriée. La situation a fini par se débloquer pour la petite famille à la suite de cette mésaventure.